电商售后:退换货流程设计

01 常见售后类型

对于主流电商来说,通常支持的售后形式包括只退款、退货退款、换货、换货。用户根据实际场景和需求选择想要的售后方式。因此,本文以兑换流程为例,与大家分享逆向消费场景的设计。

另外,对于电商平台来说魔笛电子烟售后换货,不同的运营模式、产品品类等都会有不同的售后策略。例如电子烟推荐,新鲜食品类别和虚拟产品通常不支持退货和换货。跨境品类不支持换货或换货。特殊产品不支持退货。因此,电商运营中心会提前针对品类、商家和产品。 , 活动维度进行售后策略的配置。本文的扩展仅针对售后渠道开放的产品。

02 退换货流程概览 1. 流程启动

最常见的流程触发通常在订单的售后入口,用户可以独立发起售后申请。以淘宝为例,我们可以在淘宝订单详情页找到退货入口,选择【我要换货】进入换货申请页面。

用户可以在应用中选择需要更换的商品,限制是只能更换同一SPU(商品链接)下的当前库存商品。

同时,为了提升用户体验,前台客服往往支持在客服后台输入售后工单,在收到用户反馈后触发用户。两种方式创建的工单最终都需要商家/售后客服审核确认后才能进入后续流程。

2. 商户/客户服务处理

售后客服在客服中心审核售后订单的处理情况。审核将有两个结果:申请被批准,交换被拒绝。客服通过用户上传的凭据和描述来判断是否同意本次售后服务,或者线下联系用户了解详情。

需要注意的是,用户启动应用程序和客服处理订单的时间会有时间差。所以在客服审核时,不能保证客户需要更换的产品有货,所以需要在服务票中支持更换产品。目前更换产品需与用户协商。

如果客户拒绝售后服务,用户端需要能够查看拒绝原因,支持用户提起仲裁/上诉或修改售后类型。如果客服选择同意,商家将生成0元订单锁定换货商品库存。用户端打开退货入口,用户可联系物流公司将货物退回。

在此链接中,将为不同级别的用户提供不同的订单处理策略。例如,对于高质量的用户,在商户同意用户的售后申请后,将正常发出0元订单进行发货魔笛电子烟售后换货,而无需等待收货。给用户退货,提升用户体验(类似于淘宝的快速退款,退货申请通过后才返还给用户,而不是商家确认收货后)。

从上面的流程图可以看出,换货环节可以分为两部分:退货退回仓库,换货发货。

3. 退货退回仓库

常规的返回链接处理比较简单。用户退货后联系物流公司,在APP中输入物流信息。此时订单系统触发创建销售退货单并发送给WMS,仓库人员根据销售情况进行退货。订单中的物流订单号与收货的实物物流订单号匹配。如果用户超时未填写物流订单号,售后订单将自动关闭。

然而,实际场景往往并不那么理想。这里有两个更常见的异常场景。

(1) 无头包

什么是无头包?无头包裹是指用户未在系统中提交物流信息,直接自行发回货物yooz电子烟,导致仓库无法确定货物属于订单的包裹,无法按照订单接收。

这种情况比较常见,所以WMS销售退货单通常是允许仓库用户建立的。创建订单时,收货人需要输入准确的物流信息。

而这类订单往往是在用户或客服主动联系用户获取信息并代表协会录入单据后才需要录入物流信息。否则售后订单无法正常关闭,账面财务不平衡。

(2)返回的商品不匹配

用户实际退回的商品与退货申请中的商品不符。这通常是用户错误。笔者之前遇到过双十一退货的产品太多,给错包裹导致退款失败的情况。当然,这种情况也不排除部分用户恶意利用某些平台漏洞。

因此,对于销售退货单,需要将验收环节的数据反馈给服务单,客服人员会及时跟进处理。

另外,对于入驻商户,需要支持商户在商品平台收到异常商品时发起仲裁,避免造成商户不合理损失。

4. 交付替换产品

交换产品的交付是通过系统服务工单信息自主创建0元订单实现的。如上所述,$0订单创建后电子烟加盟,根据用户级别的售后策略,会有不同的下单时间。通常包括两种方式:触发退货受理触发0元换货单下发和审核通过后下发工单。

换货订单的实际发货和普通订单的发货流程不会有太大区别,在实际发货过程中的感知并不大。但是对于出货量大的平台仓,可以增加策略,优先处理普通订单。

03 核心文档设计

交换过程中主要涉及的核心文件包括原始订单、售后工单、销售退货单(退货单)和换货单。售后服务以原订单为准,原订单不变。订单只需要考虑关联的服务票号,同步其服务进度,无需过多设计。

除正常订单的类型和订单关闭机制不一致外,其余处理可参照正常订单进行设计。售后取消或商品异常退货也会触发重发订单的关闭。

销售退货单主要是跟进用户退货,所以销售退货单的创建是基于用户物流信息的录入,销售退货单的状态变化是基于仓单。

售后工单被用作连接用户和商家的文件。需要记录的售后链接包括退货,接受,重新签发,仲裁(如果有)以及在此过程中客户服务与用户之间的通信记录等。在此工作单中记录。因此,文件流通的状态机相对复杂。可以参考下面的状态机:

总结

通过上面的流程概览,我们可以总结出可以绘制的交易所的整体流程图如下(流程图为简化版,未考虑用户分层、特殊情况和系统间的详细交互):

最后,我想谈谈为什么我选择谈论交流。文章开头就提到了目前主流的售后方式:只退、退换货、换货、重发。其中,按流程拆分:

换货=退货+换货;退货退款=退货+退款;更换=补货;仅退款=退款;

退款部分更多是折扣的拆解和金额的计算过程,与供应链的实际物流无关。因此,我选择同时用实际物流场景的两个部分来分析货物的交换。希望今天的分享能给大家带来启发,谢谢大家的关注。

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